KID/DIC (Documento de Información Clave) - Procedimiento de presentación de reclamaciones

El reglamento europeo 1286/2014 sobre los documentos de datos fundamentales relativos a los productos de inversión minorista vinculados y los productos de inversión basados en seguros y la Ley suiza relativa a los servicios financieros (FinSA) estipulan que se comunique al Cliente cuáles son los pasos a seguir para presentar reclamaciones en relación con el incumplimiento de los requisitos legales establecidos por dicho Reglamento europeo o por la FinSA.

Emisores

Dependiendo de quién sea el emisor, la reclamación relativa a aquellos productos financieros contemplados por las normas citadas se presentará a:

Banque Pictet & Cie SA

Toda reclamación relativa al comportamiento de la persona que asesora al Cliente o que le vende el Producto se puede presentar directamente ante dicha persona.

Toda reclamación relativa al Producto o al comportamiento del Fabricante puede enviarse por escrito a la siguiente dirección postal: Banque Pictet & Cie SA, 60, route des Acacias, 1211 Ginebra 73 (Suiza); o por correo electrónico a la dirección siguiente: ptscompliance@pictet.com.

Banque Pictet & Cie SA,
Hong Kong Branch

Toda reclamación relativa al comportamiento de la persona que asesora al Cliente o que le vende el Producto se puede presentar directamente ante dicha persona.

Toda reclamación relativa al Producto o al comportamiento del Fabricante puede enviarse por escrito a la siguiente dirección postal: Banque Pictet & Cie SA, Hong Kong Branch, Compliance Department, 9/F Chater House, 8 Connaught Road, Central, Hong Kong; o por correo electrónico a la dirección siguiente: HKB_issuing_products@pictet.com.

Pictet Bank & Trust Limited

Toda reclamación relativa al comportamiento de la persona que asesora al Cliente o que le vende el Producto se puede presentar directamente ante dicha persona.

Toda reclamación relativa al Producto o al comportamiento del Fabricante puede enviarse por escrito a la siguiente dirección postal: Pictet Bank & Trust Limited, P.O. Box N-4837, Bayside Executive Park, Building No. 1, West Bay Street and Blake Road, Nassau (Bahamas); o por correo electrónico a la dirección siguiente: ptscompliance@pictet.com.

Pictet & Cie (Europe) SA

Toda reclamación relativa al comportamiento de la persona que asesora al Cliente o que le vende el Producto se puede presentar directamente ante dicha persona.

Toda reclamación relativa al Producto o al comportamiento del Fabricante debe enviarse en primer lugar y por escrito a la dirección postal siguiente:

Pictet & Cie (Europe) SA
Complaints
15A, Avenue J. F. Kennedy
L-1855 Luxembourg

El Banco responderá a todas las cuestiones señaladas por el Cliente en el plazo de un (1) mes.

En cuanto reciba la reclamación, el Banco enviará al Cliente una carta de confirmación de recepción en el plazo de diez (10) días hábiles a partir de la recepción de esta, excepto en el caso de que dicha reclamación pueda resolverse antes de que finalice dicho plazo.

En el caso de que la totalidad de las cuestiones presentadas por el Cliente no puedan ser resueltas en el plazo indicado de un (1) mes, el Banco enviará al Cliente una notificación en la que se compromete a responder más adelante.

Si el Cliente no ha recibido respuesta del Banco o dicha respuesta ha sido insatisfactoria, puede enviar su reclamación a las instancias de dirección del Banco, señalando que está dirigida a la atención de la Secretaría corporativa, «For the attention of the Corporate Secretary».

Si, tras enviar su reclamación a las instancias de dirección del Banco, en el plazo de un (1) mes desde la recepción por parte del Banco de dicha reclamación el Cliente no ha recibido respuesta o esta no ha sido satisfactoria, el Cliente podrá presentar su reclamación ante el CSSF (Commission de Surveillance du Secteur Financier). Para hacerlo cuenta con un plazo de un año desde la presentación al Banco de la reclamación. Dicha reclamación puede enviarse a la dirección postal de la CSSF, 283 route d’Arlon, L-2991 Luxembourg, o puede presentarse electrónicamente, completando el formulario de la página www.cssf.lu. También puede presentarse por correo electrónico en la dirección siguiente: direction@cssf.lu.

Distribuidores

Dependiendo de quien sea el distribuidor, la reclamación relativa a aquellos productos financieros contemplados por las normas citadas se presentará a:

Pictet & Cie (Europe) SA

Toda reclamación relativa al comportamiento de la persona que asesora al Cliente o que le vende el Producto se puede presentar directamente ante dicha persona.

Toda reclamación relativa al Producto o al comportamiento del Fabricante debe enviarse en primer lugar y por escrito a la dirección postal siguiente:

Pictet & Cie (Europe) SA
Complaints
15A, Avenue J. F. Kennedy
L-1855 Luxembourg

El Banco responderá a todas las cuestiones señaladas por el Cliente en el plazo de un (1) mes.

En cuanto reciba la reclamación, el Banco enviará al Cliente una carta de confirmación de recepción en el plazo de diez (10) días hábiles a partir de la recepción de esta, excepto en el caso de que dicha reclamación pueda resolverse antes de que finalice dicho plazo.

En el caso de que la totalidad de las cuestiones presentadas por el Cliente no puedan ser resueltas en el plazo indicado de un (1) mes, el Banco enviará al Cliente una notificación en la que se compromete a responder más adelante.

Si el Cliente no ha recibido respuesta del Banco o dicha respuesta ha sido insatisfactoria, puede enviar su reclamación a las instancias de dirección del Banco, señalando que está dirigida a la atención de la Secretaría corporativa, «For the attention of the Corporate Secretary».

Si, tras enviar su reclamación a las instancias de dirección del Banco, en el plazo de un (1) mes desde la recepción por parte del Banco de dicha reclamación el Cliente no ha recibido respuesta o esta no ha sido satisfactoria, el Cliente podrá presentar su reclamación ante el CSSF (Commission de Surveillance du Secteur Financier). Para hacerlo cuenta con un plazo de un año desde la presentación al Banco de la reclamación. Dicha reclamación puede enviarse a la dirección postal de la CSSF, 283 route d’Arlon, L-2991 Luxembourg, o puede presentarse electrónicamente, completando el formulario de la página www.cssf.lu. También puede presentarse por correo electrónico en la dirección siguiente: direction@cssf.lu.

Pictet & Cie (Europe) SA,
London Branch

Toda reclamación relativa al Producto o al comportamiento del Fabricante puede presentarse directamente ante esta persona.

Toda reclamación relativa al comportamiento de la persona que asesora al Cliente o que le vende el Producto debe enviarse en primer lugar a:

Pictet & Cie (Europe) SA, London Branch
Head of Compliance
Stratton House, 6th Floor
5 Stratton Street, London
W1J 8LA, UK.

El Cliente puede también presentar dicha reclamación de forma oral. El Cliente puede solicitar que se le informe de cuál es el procedimiento para presentar su reclamación por escrito.

Si el Cliente estima que el Banco no ha resuelto satisfactoriamente su reclamación, puede remitir directamente su reclamación al organismo de mediación competente: Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London E14 9SR. Encontrará más información sobre el Financial Ombudsman Service en la página www.financial‑ombudsman.org.uk. El Cliente puede también presentar una reclamación ante cualquier otra autoridad reguladora u organismo competente.

Pictet & Cie (Europe) SA, succursale de Paris

Toda reclamación relativa al Producto o al comportamiento del Fabricante puede presentarse directamente ante esta persona.

Toda reclamación relativa al comportamiento de la persona que asesora al Cliente o que le vende el Producto debe enviarse en primer lugar a:

Mr. Jean-Baptiste Douin, Managing Director
Pictet & Cie (Europe) SA, succursale de Paris
34, Avenue de Messine
75008 Paris

El Banco enviará una confirmación de recepción en el plazo de diez (10) días hábiles a partir de la recepción de dicha reclamación. Las reclamaciones se tratarán en un plazo máximo de: Dos (2) meses para otros productos y servicios.

Toda reclamación que el Cliente quiera presentar relativa a una operación realizada por el Banco, a un extracto de Cuenta o a cualquier otro documento, se presentará por escrito en cuanto el Cliente reciba el extracto de Cuenta o documento pertinente, o en cuanto el Banco tenga constancia de la operación relacionada con la reclamación, y a más tardar antes de que transcurra un plazo
de dos (2) meses, excepto en el caso de que se estipule un plazo diferente en las condiciones que se apliquen a la Cuenta de Títulos o en las condiciones que se apliquen a la Cuenta de Depósito. Si en el plazo señalado no hay litigio o no se presenta una reclamación, se considerará que el Cliente ha dado su aprobación a dichas operaciones.

Será responsabilidad del Cliente todo daño o perjuicio resultado de la presentación fuera de plazo de la reclamación.

Cierta información facilitada por el Banco, en particular aquella relativa a la valoración de los activos en la Cuenta, puede basarse, en ciertos casos, en información facilitada por terceros. En ese caso, la información que se facilita es únicamente indicativa y no constituye una confirmación ni una comunicación por parte del Banco del valor financiero exacto del instrumento financiero en cuestión. Por lo tanto, el Banco no asume responsabilidad alguna en cuanto a la calidad o la pertinencia de dicha información.

En el caso de que surjan dificultades relacionadas con la gestión de la Cuenta del Cliente, con los servicios prestados por el Banco, con los contratos firmados entre el Cliente y el Banco o relacionadas con la aplicación de las presentes Condiciones Generales, o si el Cliente no está satisfecho con la respuesta dada a su reclamación, el Cliente puede presentar una reclamación ante el servicio de mediación de la Fédération des Banques Françaises (FBF) o ante el servicio de mediación de la AMF (Autorité des Marchés Financiers); dicha presentación de reclamación dará por cerrada nuestra investigación del litigio en cuestión.

El Banco ha establecido un sistema para el tratamiento armonizado y equitativo de las reclamaciones, dotándolo de los recursos y expertos necesarios.

No obstante, si el Cliente no encuentra satisfactoria la respuesta dada a su reclamación, tiene derecho a presentar su reclamación ante el servicio de mediación de la FBF o ante el servicio de mediación de la AMF. Sus datos de contacto aparecen a continuación:

Puede ponerse en contacto con el servicio de mediación de la FBF (Fédération des Banques Françaises):

a) escribiendo a la siguiente dirección:

A l'attention du Mediateur
CS 151
75422 Paris Cedex 09

b) completando el formulario pertinente en la página web: https://lemediateur.fbf.fr (en la pestaña «Access the form»).

Puede ponerse en contacto con el servicio de mediación de la AMF:

a) escribiendo a la siguiente dirección:

A l'attention de Madame la Médiatrice
17, place de la Bourse
75082 Paris Cedex 02

b) completando el formulario pertinente en la página web: http://www.amf-france.org/Le-médiateur-de-l-AMF/Présentation (en la pestaña: «Referral to the Ombudsman»).

El mediador no intervendrá hasta que el Cliente y el Banco no hayan agotado todos los canales de procedimientos amistosos. El mediador es responsable de proponer soluciones a los litigios que se le presenten. El mediador tiene la obligación de emitir su resolución, en principio, dentro de un plazo de noventa (90) días desde la presentación de la reclamación ante él. La presentación ante el mediador suspende el plazo de prescripción durante el periodo señalado. Las constataciones y dictámenes del mediador no pueden presentarse ni invocarse en ningún procedimiento judicial sin el acuerdo de las partes.

La mediación es gratuita para el Cliente (con la excepción de los costes señalados en el párrafo 3 y 4 del artículo R. 612-1 del código de consumo francés (Code de la consommation).

Pictet & Cie (Europe) SA, succursal en España

Toda reclamación relativa al Producto o al comportamiento del Fabricante puede presentarse directamente ante esta persona.

Toda reclamación relativa al comportamiento de la persona que asesora al Cliente o que le vende el Producto debe enviarse en primer lugar al: 

Servicio al cliente (serviciocliente@pictet.com)
Calle José Ortega y Gasset, 29
28006 Madrid

Por defecto, el español será el idioma en el que el Cliente presentará su reclamación al Banco, excepto si las Partes acuerdan algo distinto.

Pictet & Cie (Europe) SA, succursale de Monaco

Toda reclamación relativa al Producto o al comportamiento del Fabricante puede presentarse directamente ante esta persona.

Toda reclamación relativa al comportamiento de la persona que asesora al Cliente o que le vende el Producto debe enviarse en primer lugar a:

Pictet (Monaco)
Villa Miraflores
2, avenue Saint Michel
98000 Monaco

El Banco enviará al Cliente una carta o un correo electrónico de confirmación de recepción en el plazo de diez (10) días hábiles. Las reclamaciones serán tratadas en un plazo que no superará: 

- Dos (2) meses para otros productos y servicios.

Sin perjuicio de otros plazos más cortos señalados en las Condiciones Generales (en particular relativos a las confirmaciones de transacción), toda reclamación relativa a una transacción realizada por el Banco, a un extracto de Cuenta u otro extracto, o relativa a cualquier otro documento, deberá presentarse por escrito ante el Banco tras la recepción de dicho extracto de Cuenta o documento, o tras tener constancia de la transacción relacionada con la reclamación, a más tardar en el plazo de un (1) mes tras la recepción del extracto o documento. Si en el plazo señalado el Cliente no se opone ni presenta reclamación, se considerará que el Cliente ha dado su aprobación a dichas operaciones.

Sin perjuicio de lo señalado, el Cliente no podrá presentar recurso alguno relacionado con las operaciones de la Cuenta Corriente o el contenido de los extractos o cualquier otro documento relativo a una operación realizada con dicha Cuenta ni podrá oponerse, trascurrido un periodo de un año desde la recepción de dichos extractos o documentos, o desde su puesta a disposición del Cliente si se le transmitieron mediante medios electrónicos o telemáticos. El plazo se amplía a cinco años en el caso de aquellos Clientes que sean personas físicas o entidades legales sin ánimo de lucro de derecho privado.

Será responsabilidad del Cliente cualquier daño o perjuicio que resulte de su inacción en el plazo establecido.

Cierta información facilitada por el Banco, en particular aquella relativa al valor de los activos en la Cuenta, puede basarse en información facilitada por terceros. En ese caso, la información que se facilita es únicamente indicativa y no constituye una confirmación ni una comunicación por parte del Banco del valor exacto del instrumento financiero en cuestión. Por lo tanto, el Banco no asume responsabilidad alguna en relación a la calidad o la pertinencia de dicha información.

Pictet & Cie (Europe) SA, succursale italiana

Toda reclamación relativa al Producto o al comportamiento del Fabricante puede presentarse directamente ante esta persona.

Toda reclamación relativa al comportamiento de la persona que asesora al Cliente o que le vende el Producto debe enviarse en primer lugar a:

Pictet & Cie (Europe) SA, succursale italiana
Complaints
Corso Vittorio Emanuele II, 95
00128 Turin
Italy

El Banco enviará una respuesta a todas las cuestiones señaladas por el Cliente en el plazo de sesenta (60) días.

El Banco enviará al Cliente una carta de confirmación de recepción en el plazo de diez (10) días hábiles a partir de la recepción de la reclamación, excepto en el caso de que dicha reclamación pueda resolverse antes de que finalice dicho plazo.

El Banco enviará al Cliente una respuesta provisional si considera que la totalidad de las cuestiones no podrán ser resueltas en el plazo de sesenta (60) días a partir de la recepción de la reclamación.

Si el Cliente no ha recibido respuesta del Banco o no está satisfecho con ella, y el litigio está relacionado con los servicios bancarios, el Cliente puede trasmitir su reclamación al organismo de arbitraje competente, el ABF (Arbitrato Bancario Finanziario). La renuncia del Cliente a recurrir al ABF es nula y el Cliente podrá ejercer dicho derecho siempre, incluso si existen cláusulas que estipulan que los litigios se resolverán a través de otros organismos extrajudiciales de resolución de litigios. Puede encontrar más información sobre la labor de este mediador en www.arbitratobancariofinanziario.it. La decisión del ABF no excluye que el Cliente pueda acudir al tribunal competente.

Si el Cliente no ha recibido respuesta del Banco o no está satisfecho con ella, y el litigio está relacionado con los servicios de inversión, el Cliente puede trasmitir su reclamación al organismo de arbitraje competente, el ACF (Arbitro per le Controversie Finanziarie). La renuncia del Cliente a recurrir al ACF es nula y el Cliente podrá ejercer dicho derecho siempre, incluso si existen cláusulas que estipulan que los litigios se resolverán a través de otros organismos extrajudiciales de resolución de litigios. Puede encontrar más información sobre la labor de este mediador en www.acf.consob.it. La decisión del ACF no excluye que el Cliente pueda acudir al tribunal competente.

No obstante, para que el Cliente pueda acudir ante el tribunal competente habrá de haber iniciado debidamente el procedimiento de mediación. El Cliente y el Banco pueden acudir a la asociación de mediación Conciliatore Bancario Finanziario para la resolución alternativa de los litigios bancarios, financieros o empresariales o ante otro organismo similar inscrito en el registro de órganos
de conciliación del Ministerio de Justicia italiano. El inicio del procedimiento de mediación ante el ACF o el ABF, según sea el caso, sirve de cumplimiento de la obligación relativa a la apertura de un procedimiento de mediación.

El Cliente puede solicitar al Banco la información detallada del procedimiento de tratamiento de las reclamaciones empleado por este.

Pictet & Cie (Europe) SA,
Niederlassung Deutschland 

Toda reclamación relativa al Producto o al comportamiento del Fabricante puede presentarse directamente ante esta persona.

Para toda reclamación relativa al comportamiento de la persona que asesora al Cliente o que le vende el Producto, el Cliente puede optar por las siguientes opciones extrajudiciales:

El Cliente puede presentar una reclamación ante el punto de contacto del Banco, que se facilita en el documento «Lista de precios y servicios». El Banco responderá a las reclamaciones de manera adecuada, que será por escrito en el caso de los contratos de servicios de pago (por carta, fax o correo electrónico, por ejemplo).

El Banco participa en el procedimiento de resolución de litigios del mediador de la banca privada, el Ombudsman der privaten Banken (www.bankenombudsmann.de). El consumidor tiene la opción de acudir al mediador de la banca privada con el fin de resolver el litigio con el Banco. Si el motivo de la reclamación está relacionado con los contratos de servicios de pago (artículo 675f del código civil alemán), también podrá acudir al mediador de la banca privada aquel Cliente que no sea consumidor. Encontrará información más detallada en el documento Rules of Procedure of the Private Banks' Ombudsman, que se puede facilitar al Cliente previa solicitud o que él mismo puede descargar desde la página web siguiente: www.bankenombudsmann.de. La reclamación se presentará por escrito (por carta o por correo electrónico, por ejemplo) y puede remitirse a la oficina del mediador de la banca privada (Ombudsman der privaten Banken) a la dirección postal siguiente: Postfach 04 03 07, 10062 Berlin (Alemania) o por correo electrónico a la dirección: schlichtung@bdb.de.

Es más, el Cliente tiene en todo momento la posibilidad de remitir una reclamación por escrito o para que conste a la autoridad de supervisión financiera competente, la Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Strasse 108, 53117 Bonn (Alemania) relativa a los incumplimientos del Banco de la ley en materia de supervisión de los servicios de pago (Zahlungsdiensteaufsichtsgesetz - ZAG), de los párrafos 675c a 676c del código civil alemán (Bürgerliches Gesetzbuch - BGB) o del artículo 248 del preámbulo al código civil alemán (Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuche - EGBGB).

Por último, la Comisión Europea ha establecido una plataforma de resolución de litigios en línea a la que se puede acceder a partir de la página web siguiente: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. El consumidor puede recurrir a la plataforma ODR para resolver extrajudicialmente un litigio relativo a la contratación en línea con una empresa de la UE.

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