Le gérant de fortune et les valeurs familiales

Les valeurs de ma famille reposent sur des principes clairs: empathie, intégrité et honnêteté. C’est avec elles que j’ai grandi, et c’est avec elles que j’ai bâti ma carrière, une carrière qui donne la priorité aux clients, qui respecte les valeurs des familles avec lesquelles je travaille. J’en fais une affaire personnelle.

Il y a une génération encore, le réseau qui accompagnait une famille et ses intérêts était très restreint: un seul avocat, un seul médecin, un seul conseil financier… Depuis, la gestion de patrimoine s’est internationalisée. Aujourd’hui, un banquier doit comprendre comment fonctionnent le droit, la comptabilité, la psychologie… Il doit aussi les replacer dans le contexte du client et communiquer avec clarté.

Être ou devenir le gérant de confiance d’une famille, c’est accepter un rôle privilégié. C’est entrer dans les moindres détails des mécaniques familiales. C’est gérer des situations complexes. C’est faire le lien entre le client et la banque. Pour que cette relation fonctionne, la mission de conseil du gérant doit être clairement définie. Le premier contact d’un client avec l’univers bancaire passe souvent par les produits. La banque privée, elle, prend tout son sens quand il s’agit de tranquillité d’esprit d’une famille. Parler de transmission permet souvent une prise de conscience.

Être gérant ne se résume pas à parler d’investissement ou à présenter des produits, d’autant qu’il est difficile de les vendre sans comprendre les valeurs familiales… Ou plus précisément les valeurs de la famille que l’on a en face de soi. Quand on exerce le métier de gérant, on devient un proche du cercle familial; c’est d’ailleurs vers cette proximité que l’on tend. Une fois qu’on connaît les besoins d’une famille, on peut lui proposer des produits qui ont toutes les chances de générer le résultat qu’elle escompte. Essayer de vendre un produit sans passer par cette étape relationnelle, ce serait comme coudre un vêtement avant d’avoir pris les mesures du client.

Comme toutes les relations saines, une bonne relation client-conseiller repose sur la confiance et le respect mutuels. L’empathie a également un rôle essentiel à jouer. Autant de choses qui nous rendent humains. Une fois cette compréhension mutuelle établie, et pas avant, nous pouvons prodiguer des conseils véritablement pertinents. Pour avoir la bonne information, il faut d’abord avoir la bonne relation. Mais c’est la famille qui est aux commandes. Ce n’est qu’une fois qu’elles ont le sentiment qu’on les connaît bien qu’elles nous demandent notre avis. Qu’elles nous donnent les clés, qu’elles nous disent: «Entrez, venez voir, prenons le temps de discuter».

Il existe bien sûr un aspect plus transactionnel à la relation client-conseiller. Pour moi, il ne faut pas galvauder ce lien mais accroître la responsabilité au-delà de ce qui existe en général dans les relations personnelles. L’intégrité n’est pas négociable. L’investissement doit, bien sûr, donner un résultat. 

Mais il faut aussi trouver un juste équilibre entre argent et confiance. La transparence compte. Il faut des années pour la bâtir, et quelques secondes pour l’anéantir. Les conseillers doivent expliquer clairement ce qu’ils proposent et ne pas s’en éloigner.

L’honnêteté n’est pas optionnelle. Rien ne justifie de mentir à un client. Et ce client est humain: il finira par voir que vous lui mentez. Ne sous-estimons pas les clients: nous leur apportons des connaissances et une expertise spécifiques, mais ils sont souvent beaucoup plus brillants que nous. La confiance naît de l’honnêteté. Sans confiance, aucune famille ne vous dira ce qui l’empêche de dormir, ce qui lui donne des sueurs froides.

Chez Pictet, nous sommes convaincus depuis longtemps que nos conseillers doivent apprendre à connaître la philosophie et les valeurs des familles qui nous font confiance. De plus en plus de gens veulent laisser quelque chose de bien derrière eux. C’est un principe de base de l’humanité: faire le bien avec ce dont on dispose. Quand on voit les choses de cette façon, il est évident et naturel de placer le client au centre de la démarche. C’est ce qui fait notre ADN.