Document d’information clé – Procédure de réclamation

Le Règlement européen sur les documents d’informations clés relatifs aux produits d’investissement packagés de détail et fondés sur l’assurance (dit «règlement PRIIPs») et la loi fédérale suisse sur les services financiers (LSFin) nous imposent d’informer nos clients des moyens leur permettant de formuler une réclamation en cas de non-respect des conditions juridiques visées dans ces deux textes.

Emetteurs

En fonction de l’émetteur, les réclamations concernant un produit financier visé par l’un ou l’autre de ces textes peuvent être adressées comme suit:

Banque Pictet & Cie SA

Toute réclamation concernant la conduite de la personne qui vous conseille ou vend le produit peut être formulée directement auprès de celle-ci.

Toute réclamation concernant le produit ou la conduite du fabricant peut être formulée par écrit, par courrier à Banque Pictet & Cie SA, 60 route des Acacias, 1211 Genève 73, Suisse, ou par courriel à l’adresse ptscompliance@pictet.com.

Banque Pictet & Cie SA,
Hong Kong Branch

Toute réclamation concernant la conduite de la personne qui vous conseille ou vend le produit peut être formulée directement auprès de celle-ci.

Toute réclamation concernant le produit ou la conduite du fabricant peut être formulée par écrit, par courrier à Banque Pictet & Cie SA Hong Kong Branch,Compliance Department, 9/F Chater House, 8 Connaught Road, Central, Hong Kong, ou par courriel à l’adresse HKB_issuing_products@pictet.com.

Pictet Bank & Trust Limited

Toute réclamation concernant la conduite de la personne qui vous conseille ou vend le produit peut être formulée directement auprès de celle-ci.

Toute réclamation concernant le produit ou la conduite du fabricant peut être formulée par écrit, par courrier à Pictet Bank & Trust Limited, P.O. Box N-4837, Bayside Executive Park, Building No. 1, West Bay Street and Blake Road, Nassau, Bahamas, ou par courriel à l’adresse ptscompliance@pictet.com.

Pictet & Cie (Europe) SA

Toute réclamation concernant la conduite de la personne qui vous conseille ou vend le produit peut être formulée directement auprès de celle-ci.

Toute réclamation concernant le produit ou la conduite du Fabricant doit être envoyée en premier lieu à l’adresse suivante:

Pictet & Cie (Europe) SA
Réclamations
15A, Avenue J. F. Kennedy,
L 1855 Luxembourg

La Banque répondra à l’ensemble des problèmes soulevés par le Client dans un délai de 1 (un) mois.

A réception de la réclamation, la Banque adressera au Client une lettre en accusant réception dans un délai de 10 (dix) Jours ouvrés suivant la date de réception, à moins que la réclamation puisse être résolue dans ce délai.

La Banque adressera au Client une réponse d’attente s’il n’est pas possible de résoudre l’ensemble des problèmes dans un délai de 1 (un) mois suivant la réception de la réclamation.

Si le Client n’est pas satisfait de la réponse de la Banque ou en l’absence deréponse, il peut adresser sa réclamation à la direction de la Banque, «à l’attention du Secrétaire Général».

Si, après transmission d’une réclamation à la direction de la Banque, le Client n’a pas reçu de réponse ou de réponse satisfaisante dans un délai d’un mois, il peut formuler une réclamation auprès de la CSSF, dans un délai d’un an suivant la date initiale de dépôt de la réclamation du Client auprès de la Banque. Cette réclamation peut être adressée par courrier postal au CSSF, 283 route d’Arlon, L 2991 Luxembourg, au moyen d’un formulaire en ligne disponible à l’adresse www.cssf.lu ou par courriel à l’adresse direction@cssf.lu.

Distributeurs

En fonction du distributeur, les réclamations concernant un produit financier peuvent être adressées comme suit:

Pictet & Cie (Europe) SA

Toute réclamation concernant le produit ou la conduite du fabricant peut être formulée directement auprès de la personne concernée.

Toute réclamation concernant la conduite de la personne qui vous conseille ou vend le produit doit être envoyée en premier lieu à l’adresse:

Pictet & Cie (Europe) SA
Réclamations
15A, Avenue J. F. Kennedy
L 1855 Luxembourg

La Banque adressera une réponse à l’ensemble des problèmes soulevés par le Client dans un délai d’1 (un) mois.

A réception de la réclamation, la Banque adressera au Client une lettre en accusant réception dans un délai de 10 (dix) Jours ouvrés suivant la date de réception, à moins que la réclamation puisse être résolue dans ce délai.

La Banque adressera au Client une réponse d’attente s’il n’est pas possible de résoudre l’ensemble des problèmes dans un délai de 1 (un) mois suivant la réception de la réclamation.

Si le Client n’est pas satisfait de la réponse de la Banque ou en l’absence deréponse, il peut adresser sa réclamation à la direction de la Banque, «à l’attention du Secrétaire Général».

Si, après transmission d’une réclamation à la direction de la Banque, le Client n’a pas reçu de réponse ou de réponse satisfaisante dans un délai d’un mois, il peut formuler une réclamation auprès du CSSF, dans un délai d’un an suivant la date initiale de dépôt de la réclamation du Client auprès de la Banque. Cette réclamation peut être adressée par courrier postal au CSSF, 283 route d’Arlon, L 2991 Luxembourg, au moyen d’un formulaire en ligne disponible à l’adresse www.cssf.lu ou par courriel à l’adresse direction@cssf.lu.

Pictet & Cie (Europe) SA,
London Branch

Toute réclamation concernant le produit ou la conduite du fabricant peut être formulée directement auprès de la personne concernée.

Toute réclamation concernant la conduite de la personne qui vous conseille ou vend le produit doit être envoyée en premier lieu à l’adresse:

Pictet & Cie (Europe) SA, London Branch
Head of Compliance
Stratton House, 6th Floor
5 Stratton Street, London W1J 8LA
Royaume-Uni.

Vous pouvez aussi formuler une réclamation verbalement. Les procédures de réclamation par écrit sont communiquées sur demande. 

Vous avez également le droit de formuler une réclamation directement auprès du Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London E14 9SR, Royaume-Uni, si nous ne sommes pas en mesure d’apporter une réponse satisfaisante à votre réclamation. De plus amples informations concernant le Financial Ombudsman Service sont également disponibles à l’adresse www.financial‑ombudsman.org.uk. Cette procédure est sans préjudice de votre droit à formuler une réclamation auprès de toute autorité réglementaire ou autre organe compétent.

Pictet & Cie (Europe) SA, succursale de Paris

Toute réclamation concernant le produit ou la conduite du fabricant peut être formulée directement auprès de la personne concernée.

Toute réclamation concernant la conduite de la personne qui vous conseille ou vend le produit doit être envoyée en premier lieu à l’adresse suivante:

M. Jean-Baptiste Douin
Directeur général
Pictet & Cie (Europe) SA, succursale de Paris
34, avenue de Messine
75008 Paris
France

La Banque accuse réception de toute réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables. Les réclamations sont traitées dans un délai maximal de:

- 2 mois pour les autres produits et services.

Toute réclamation concernant une opération effectuée par la Banque, un Relevé de compte ou tout autre document doit être formulée par écrit et présentée à la Banque dès réception du Relevé de compte ou du document correspondant, ou dès que la Banque a connaissance du fait que l’opération fait l’objet de la réclamation, et au plus tard dans un délai de 2 mois, sauf si un autre délai est prévu par les clauses applicables au Compte titres ou au Compte de dépôt. A défaut de litige ou de réclamation dans ce délai, le Client est réputé
avoir approuvé les opérations concernées.

Tout dommage résultant du dépôt tardif d’une réclamation est à la charge du Client.  

Certaines informations fournies par la Banque, en particulier concernant la valorisation des actifs du Compte, peuvent, dans certains cas, se fonder sur des informations fournies par des tiers. Le cas échéant, ces informations sont uniquement indicatives et ne sauraient être interprétées comme une confirmation de la part de la Banque ou comme reflétant la valeur financière réelle de l’instrument financier concerné. La Banque décline donc toute responsabilité quant à leur qualité ou à leur pertinence.

En cas de difficultés concernant la gestion du Compte du Client, les services fournis par la Banque, les contrats conclus avec la Banque ou l’application des présentes Conditions générales, ou si le Client n’est pas satisfait de la réponse donnée à une réclamation, il peut saisir le médiateur de la Fédération bancaire française (FBF) ou le médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF), son choix étant définitif quant à l’enquête menée sur le litige en question.

La Banque a mis en place un système de traitement équitable et harmonisé des réclamations, doté des ressources et de l’expertise nécessaires.

Toutefois, si le Client n’est pas satisfait de la réponse donnée à la réclamation, il peut saisir le médiateur de la FBF ou celui de l’AMF, dont les coordonnées sont les suivantes:

Le médiateur de la FBF peut être contacté:

(i) par écrit à l’adresse suivante:

Madame la Médiatrice
CS 151
75422 Paris Cedex 09
France

(ii) en complétant le formulaire de saisine sur le site Internet lemediateur.fbf.fr (onglet «Saisir la médiatrice»).

Le médiateur de l’AMF peut être contacté: 

(i) par écrit à l’adresse suivante:

Madame le Médiateur
17, place de la Bourse
75082 Paris cedex 02
France

(ii) en complétant le formulaire de saisine sur le site Internet http://www.amf-france.org/fr/le-mediateur/presentation (onglet «Saisir le médiateur»).

Le médiateur ne pourra traiter d’un litige que si les voies de recours amiables avec la Banque ont été épuisées. Le médiateur a pour mission de recommander des solutions aux litiges dont il est saisi. Il est tenu de statuer, en principe, dans les 90 jours suivant la saisine, laquelle suspend les délais de prescription pendant cette période. Les conclusions et déclarations du médiateur ne peuvent être produites ou invoquées dans le cadre d’une procédure judiciaire sans l’accord des parties.

La médiation est gratuite pour le Client (hors coûts visés aux paragraphes 3 et 4 de l’article R. 612-1 du Code de la consommation français).

Pictet & Cie (Europe) SA, succursal en España

Toute réclamation concernant le produit ou la conduite du fabricant peut être formulée directement auprès de la personne concernée.

Toute réclamation concernant la conduite de la personne qui vous conseille ou vend le produit doit être envoyée en premier lieu à l’adresse:

Service à la Clientèle (serviciocliente@pictet.com)
Calle José Ortega y Gasset 29
28006 Madrid
Espagne

Dans ce cadre, la langue dans laquelle le Client peut formuler ses griefs et réclamations à la Banque est l’espagnol, sauf accord contraire entre les Parties.

Pictet & Cie (Europe) SA, succursale de Monaco

Toute réclamation concernant le produit ou la conduite du fabricant peut être formulée directement auprès de la personne concernée.

Toute réclamation concernant la conduite de la personne qui vous conseille ou vend le produit doit être envoyée en premier lieu à l’adresse:

Pictet (Monaco)
Villa Miraflores
2, avenue Saint-Michel
98000 Monaco

La Banque accuse réception de toute réclamation formulée par courrier ou par courriel dans un délai de dix (10) jours ouvrés. Les réclamations sont traitées dans un délai maximal de: 

– deux (2) mois pour les autres produits et services.

Sans préjudice de délais plus courts visés dans les Conditions générales (en particulier pour les confirmations de transactions), toute réclamation concernant une transaction effectuée par la Banque, un Relevé ou un extrait de compte ou tout autre document doit être formulée par écrit et adressée à la Banque dès réception du Relevé de compte ou du document correspondant, ou dès que la Banque a connaissance de la transaction faisant l’objet de la réclamation, et au plus tard dans un délai d’un mois après réception. En l’absence d’objection ou de réclamation dans ce délai, le Client est réputé avoir approuvé les transactions concernées.

Sans préjudice de ce qui précède, aucune procédure concernant des transactions effectuées sur le Compte courant ou le contenu des relevés ou de tout autre document ayanttrait à une transaction effectuée sur le Compte courant ne peut être engagée par le Client et aucune objection s’y rapportant ne peut être formulée à l’issue d’un délai d’un an suivant la date de réception ou, le cas échéant, de mise à disposition par des moyens électroniques ou télématiques des relevés oudocuments en question. La durée est portée à cinq ans pour les Clients qui sont des particuliers ou des personnes morales sans but lucratif de droit privé.

Les pertes ou dommages résultant du manquement par le Client à agir dans les délais requis sont à la charge du Client.

Certains types d’informations fournies par la Banque, comme la valeur des actifs détenus sur le Compte, peuvent se fonder sur des informations fournies par des tiers.Le cas échéant, les informations sont uniquement indicatives et ne sauraient être interprétées comme une confirmation de la part de la Banque ou comme reflétant la valeur financière réelle de l’instrument financier concerné. La Banque décline donc toute responsabilité quant à la qualité ou à la pertinence des informations fournies.

Pictet & Cie (Europe) SA, succursale italiana

Toute réclamation concernant le produit ou la conduite du fabricant peut être formulée directement auprès de la personne concernée.

Toute réclamation concernant la conduite de la personne qui vous conseille ou vend le produit doit être envoyée en premier lieu à l’adresse:

Pictet & Cie (Europe) SA, succursale italiana
Complaints
95, Corso Vittorio Emanuele II
00128 Turin
Italie

La Banque adresse une réponse à l’ensemble des problèmes soulevés par le Client dans un délai de 60 (soixante) jours.

Dès réception de la réclamation, la Banque adresse une lettre de confirmation dans un délai de 10 (dix) Jours ouvrés, à moins que la réclamation puisse être résolue dans ce délai.

La Banque informe le Client au moyen d’une réponse intermédiaire s’il n’est pas possible de résoudre l’ensemble des problèmes dans un délai de 60 (soixante) jours suivant la réception de la réclamation.

Si le Client n’est pas satisfait de la réponse de la Banque ou n’a pas reçu de réponse et si le litige a trait aux services bancaires, le Client a le droit de transmettre sa réclamation à l’Arbitre bancaire et financier (Arbitro Bancario Finanziario, ou ABF).  Le client ne peut renoncer à son droit de saisir l’ABF, qui peut toujours être exercé, même en cas de clauses prévoyant le renvoi à d’autres organismes pour le règlement amiable des litiges. Des informations complémentaires sur la mission de l’Arbitre sont consultables à l’adresse www.arbitrobancariofinanziario.it. La décision de l’ABF n’empêche pas le Client d’engager une action contentieuse auprès du tribunal compétent.

Si le Client n’est pas satisfait de la réponse de la Banque ou n’a pas reçu de réponse et si le litige a trait aux services d’investissement, le Client a le droit de transmettre sa réclamation à l’Arbitre des litiges financiers (Arbitro per le Controversie Finanziarie, ou ACF). Le Client ne peut renoncer à son droit de saisir l’ACF, qui peut toujours être exercé, même en cas de clauses prévoyant le renvoi à d’autres organismes pour le règlement amiable des litiges. Des informations complémentaires sur la mission de l’Arbitre sont consultables à l’adresse www.acf.consob.it. La décision de l’ACF n’empêche pas le Client d’engager une action contentieuse auprès du tribunal compétent.

Avant d’engager une action contentieuse devant un tribunal, une procédure de médiation doit avoir été dûment engagée. Le Client et la Banque peuvent saisir le Conciliateur bancaire et financier (Conciliatore Bancario Finanziario), association chargée de la résolution des litiges bancaires, financiers et institutionnels, ou un autre organisme similaire inscrit au registre des organismes de conciliation tenu par le ministère italien de la Justice. Le cas échéant, la procédure engagée auprès de l’ACF ou de l’ABF équivaut à une procédure de médiation.

Des informations plus détaillées sur la procédure de traitement des réclamations par la Banque peuvent être fournies sur demande du Client.

Pictet & Cie (Europe) SA,
Niederlassung Deutschland 

Toute réclamation concernant le produit ou la conduite du fabricant peut être formulée directement auprès de la personne concernée.

Pour toute réclamation concernant la conduite de la personne qui vous conseille ou vend le produit, le Client dispose des options suivantes de règlement à l’amiable:

Le Client peut adresser une réclamation à l’interlocuteur de la Banque précisé dans la «Liste des tarifs et des services». La Banque s’engage à répondre aux réclamations de manière adéquate; dans le cas de contrats de services de paiement, la réponse est formulée par écrit (lettre, fax ou courriel).

- La Banque participe à la procédure de résolution des litiges mise en place par la commission d’arbitrage de la consommation, dite «Médiateur des banques privées» (www.bankenombudsmann.de). Le consommateur a donc la possibilité de saisir le Médiateur des banques privées en vue de la résolution d’un litige avec la Banque. Si la réclamation porte sur un litige concernant un contrat de services de paiement (section 675f du Code civil allemand).

Les clients qui ne sont pas des consommateurs peuvent également saisir le Médiateur des banques privées. De plus amples informations sont consultables dans le «Règlement intérieur du Médiateur des banques privées», qui peut être fournisur demande ou téléchargé sur le site Internet www.bankenombudsmann.de. La réclamation doit être adressée par écrit (lettre ou courriel) au bureau du Médiateur des banques privées, par courrier à Ombudsmann der privaten Banken, Postfach 04 03 07, 10062 Berlin, Allemagne, ou par courriel à l’adresse schlichtung@bdb.de

- Le Client a par ailleurs la possibilité d’adresser en tout temps une réclamation ou un signalement à l’Autorité fédérale de surveillance financière (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht), Graurheindorfer Strasse 108, 53117 Bonn, Allemagne, en cas de violations par la Banque de la loi sur la surveillance des services de paiement (Zahlungsdiensteaufsichtsgesetz - ZAG), des sections 675c à 676c du Code civil allemand (Bürgerliches Gesetzbuch - BGB) ou de l’article 248 de la loi portant création du Code civil allemand (Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuche - EGBGB).

- La Commission européenne a mis en place une plateforme en ligne de résolution des litiges (plateforme ODR) à l’adresse http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Tout consommateur peut utiliser la plateforme ODR pour le règlement à l’amiable d’un litige lié à un contrat conclu en ligne avec une entreprise immatriculée dans l’Union
européenne.

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